Information of use
Обслуживание на борту частного самолета
Ключевые аспекты
Частный авиаперелет – безопасный и комфортный способ путешествия успешных людей. Однако он принесет положительные эмоции только в том случае, если обслуживание на борту пройдет на высочайшем уровне, а при его организации будет учтено каждое пожелание пассажира. Качественный перелет - результат слаженной работы всей команды: от менеджера до стюардессы.
Клуб «Бизнес Авиация» знает, что такое первоклассный сервис. Мы ежедневно проделываем кропотливую работу – тщательно и поэтапно организовываем безупречное обслуживание своего клиента во время полета. Для того, чтобы путешествие отвечало всем вашим ожиданиям, мы подготовили специальное пособие на тему «Обслуживание на борту частного самолета». Какими качествами должны обладать члены экипажа самолета, чтобы полет прошел безопасно и комфортно? Что следует учитывать при планировании любого вида сервиса (от заказа питания до оформления салона) для того, чтобы работа стюардессы была безупречной? Как организовать перевозки детей, животных и больных пассажиров так, чтобы избежать сложностей и на борту, и при въезде в чужую страну? Мы подготовили несколько ключевых рекомендаций по каждому из вышеперечисленных вопросов. В них мы постараемся объяснить все тонкости этих процессов, для того, чтобы частный перелет соответствовал требованиям даже самого взыскательного пассажира.
ВЫБОР ЭКИПАЖА
При организации обслуживания на борту частного самолета важнейшую роль играет профессиональная работа экипажа. Подробный анализ всех качеств и характеристик его членов – залог успешного перелета.
Существует два типа авиационного персонала:
- Экипаж – это люди, отвечающие за управление воздушным судном, создание комфортной обстановки на борту и за решение линейных задач по сервисному обслуживанию.
Сюда входят: капитан воздушного судна, второй пилот, стюардесса, инженер.
- Back Office – это персонал, не связанный с технической составляющей полета, но ответственный за то, чтобы самолет бесперебойно совершал полеты, а заказчик был спокоен за свои финансовые издержки.
Сюда входят: диспетчеры, которые занимаются подтверждением обслуживания воздушного судна в аэропортах назначения; специалисты по аудиту, непосредственно отслеживающие расходную часть бюджета эксплуатации воздушного судна, техническую необходимость сервисных работ, корректность смены экипажей; менеджеры, занимающиеся продажей рейсов; менеджеры по персоналу, ответственные за поиск, найм, управление экипажем, его трансфер, размещение, обучение и питание.
1. Экипаж должен состоять из высококвалифицированных профессионалов. Правильно подобранный и контролируемый экипаж – это гарантия безопасности, конфиденциальности и спокойствия перелетов.
2. Капитан воздушного судна должен иметь определенный «налёт» и специализированные разрешения. Негласный минимум для КВС деловой авиации – 4000 часов «налёта». Чем больше «налёт», тем опытнее пилот, а, следовательно, и дороже его услуги.
3. Рекомендация с предыдущего места работы – обязательное требование к пилоту частного самолета.
4. При сотрудничестве с экипажем, работающим на основе фриланса, можно столкнуться с неготовностью оператора допускать новых пилотов без тестовых полетов. Такой экипаж отличают плохая сработанность и возможность его «невыхода» в рейс. Среди положительных аспектов работы с подобным экипажем: экономия средств, возможность выбора, отсутствие привязки к экипажу, гибкость по рабочему времени.
5. Экипаж, работающий на постоянной основе, отличают: вероятность высокой стоимости услуг, постоянная оплата его проживания (даже при отсутствии рейсов), необходимость проведения тренингов. При этом такой экипаж всегда слаженно и профессионально работает, четко понимает все возможности, ограничения и может совершить полет «день-в-день».
6. Состав и особенности будущего экипажа самолета во многом зависят от личных предпочтений пассажира.
7. У пассажиров воздушного судна стоит заранее поинтересоваться – есть ли у них особые пожелания по национальному составу экипажа. Ниже предлагаем вашему вниманию несколько отличительных черт каждого из экипажей:
Европейский экипаж. Пользуется наибольшей популярностью у российских собственников. Его отличают педантичность и ответственность. Европейцы четко соблюдают профсоюзные регламенты и ни при каких условиях не отступят от этих правил в угоду пассажиру.
Американский экипаж. Он может выполнить работу сверх плана, но при этом обязательно выставит счет на доплату. Американцы очень законопослушны и о любых нарушениях правил оперативно сообщают в соответствующие органы.
Азиатский экипаж. Стоимость услуг китайских пилотов достаточно невысока. Они крепко держатся за свою работу, сверхответственны и услужливы. По своим профессиональным качествам они ничуть не уступают европейским и американским специалистам, а чаще превосходят их. В Китае не принято экономить на тренингах по обучению экипажа, здесь много сертифицированных авиашкол и большое количество выпускаемых из них пилотов.
Российский экипаж. Среди явных преимуществ – схожий менталитет, гибкость в отношениях с собственником, возможность решить неожиданно возникшую проблему в обход общепринятых правил. При схожем опыте российские экипажи ничем не уступают в профессионализме европейским коллегам. Недостатком отечественной авиации является то, что из летных училищ ежегодно выпускается мало специалистов.
РАБОТА СТЮАРДЕССЫ
Обслуживание пассажира на борту частного самолета – это зона ответственности стюардессы. Сюда относятся: предполетная подготовка, обслуживание во время полета и постполетный сервис. Иными словами – весь перелет лежит на плечах стюардессы. Поэтому на этапе подготовки к путешествию очень важно обратить внимание на профессиональные навыки и психологические особенности будущего бортпроводника.
Ключевые требования к современной стюардессе в бизнес-авиации:
1. Летный экипаж и стюардесса должны быть психологически совместимы. В противном случае, на борту могут возникнуть конфликтные ситуации, которые могут негативно сказаться на итоге полета.
2. Стюардесса должна быть коммуникабельна, стрессоустойчива, готова к круглосуточной работе, уметь действовать в нестандартных ситуациях, иметь опыт работы с vip-клиентом, знать этикет.
3. Качественной работе стюардессы на борту способствует ее полная информированность об особенностях пассажиров. Опытная стюардесса должна иметь в своем распоряжении анкету предпочтений пассажира – Passenger profile. Сюда входят:
- предпочтения по питанию (конкретные блюда, виды кухни, диеты и ограничения);
- горячие напитки (особые сорта чая /кофе, способ приготовления и подачи);
- алкоголь (любимые марки);
- персональные особенности (психологический портрет, привычки, манеры);
- особенности обслуживания (курение, пожелания по режиму пребывания на борту, способы обращения к пассажиру);
- детали (любимые/нелюбимые запахи, цвета, музыка, виды цветов, фильмы, особая посуда и т.п.).
Подобная информация предоставляется бортпроводнику персональным помощником заказчика рейса по электронной почте или по телефону.
4. Стюардесса всегда должна встречать пассажиров. Летом – у трапа самолета, зимой - в салоне.
5. В список основных обязанностей бортпроводника входит: приветствие и представление экипажа, помощь в размещении, обеспечение свежей прессой, игрушками (детей), напитками «Welcome Drink», осибори (горячими или холодными). А также - проверка АСС/ АСО (доклад КВС о неисправностях), проверка чистоты самолета (уборка), отслеживание работоспособности аэрошоу, фоновой музыки, системы водоснабжения, сливов и смывов и т.д..
6. Отличительной чертой профессионального бортпроводника является его знание особенностей сервировки, подачи блюд и приборов к ним, владение искусством plate art. Если пассажир хочет спать, стюардесса готовит все необходимое для его сна.
7. В случае, если у заказчика нет особых вкусовых пожеланий, стюардесса организовывает питание по своему усмотрению, опираясь на собственные знания высокой кухни и мировой гастрономии, а также на особенности страны, из которой будет совершаться вылет.
8. Стюардесса обязана четко знать кодекс поведения с экипажем и пассажирами в полете и в командировке, регулярно проходить курсы повышения квалификации: тренинги по сервису и по безопасности, навыки общения с vip-пассажирами, основы конфликтологии.
9. Опытная стюардесса владеет основными навыками сомелье. Она должна четко знать ассортимент имеющихся на борту винных карт, а также индивидуальные предпочтения владельца судна или пожелания конкретных пассажиров. Стюардесса обязана следить за тем, чтобы алкоголь был в нужном количестве, пиво и водка - всегда охлаждены, а вино – необходимой температуры для мгновенной подачи.
10. В зоне ответственности стюардессы и соблюдение курящими пассажирами правил безопасности во время полета (на «курящих» бортах). Запрещено курить - во время дозаправки, взлета и посадки. Стюардесса меняет пепельницу после каждого окурка.
11. Бортпроводник должен хорошо разбираться в основных видах оформления салона. Это целевое украшение (цветы и цветочные мини-композиции, свежая пресса, журналы, выбор DVD/CD, настольные игры, Welcome Table & Credenza, пледы и подушки, тапочки и носки, косметические и спальные наборы, приятные ароматы, фоновая музыка и т.д.) и тематическое украшение (воздушные шары, елка, праздничные свечи, поздравительная открытка и т.д.).
ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕВОЗКИ
В категорию Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна входят и услуги по всем видам перевозок: от медицинской до перевозки детей и животных. Организация любого вида частной транспортировки – ответственный и кропотливый процесс, в котором стоит учитывать каждую мелочь. Предлагаем Вашему вниманию 16 основных правил, следование которым поможет осуществить безопасную авиаперевозку:
1. При организации медицинской перевозки особое внимание стоит уделить разрешению на перелет пациенту от лечащего врача. При необходимости больной должен иметь в своем распоряжении на борту медицинский персонал, оборудование и лекарства. При транспортировке в инвалидном кресле следует заранее сообщить его габариты и вес.
2. Стоит предупредить менеджера, если на борту будет ребенок. Владея этой информацией, он не только проследит за тем, чтобы все требования по перевозке малышей при подготовке борта были учтены, но и возможно предложит более низкую цену на перелет.
3. Прежде, чем принимать решение о перелете с маленьким ребенком, следует посоветоваться с педиатром. Как правило, врачи не рекомендуют длительные перелеты малышам младше трех месяцев.
4. Родителям стоит заранее позаботиться о дорожной аптечке и косметике для малыша: необходимо составить список нужных лекарств и минимум за 2 недели до вылета протестировать всю косметику на аллергию.
5. Для грудного ребенка самые неприятные этапы в перелете – взлет и посадка. От проблем с ушками спасет бутылочка с водой, пустышка или мамина грудь.
6. Во избежание детских капризов на борту, лучше отвлечь ребенка от перелета. Самых маленьких детей стоит уложить спать, поэтому надо запланировать перелет на «сонные» часы малыша. Детям постарше можно предложить краски, фломастеры или видеоигры.
7. В соответствии с правилами пограничного контроля, при выезде ребенка за границу в сопровождении одного из родителей согласие второго родителя не требуется. Для перелета ребенка без сопровождения родителей или официальных опекунов необходимо нотариально заверенное согласие. При этом консульские отделы стран въезда могут налагать на родителей дополнительные обязательства по оформлению документов на несовершеннолетних лиц.
8. Стоит тщательно проверять сроки действия паспортов и виз. Требования к документам могут меняться, важные детали – стираться из памяти. Штраф за отмену рейса на частном самолете достаточно высок.
9. При планировании ввоза или вывоза материальных ценностей лучше несколько раз посоветоваться с менеджером. В таможенном праве существует много оговорок. Тем не менее, напомним: валюта на сумму до 10 000 долларов США и товары личного пользования таможенной стоимостью до 1500 евро обязательному декларированию не подлежат.
10. Планируя перелет, стоит сообщить менеджеру, какое количество багажа собираются везти пассажиры. Если клади будет слишком много, а объем багажника - слишком мал, то пассажиры рискуют полететь в салоне вместе с чемоданами.
11. Заранее сообщите менеджеру, если пассажира сопровождает вооруженная охрана и вам необходима консультация по правилам провоза оружия. Кроме того, в аэропорт нужно приехать заранее, что сотрудник службы безопасности аэропорта мог вовремя оформить его провоз. Оружие должно быть зачехлено, патроны – провозиться отдельно в упакованном виде.
12. Предупредив менеджера о провозе домашних животных, пассажир обеспечит себе консультационную поддержку по нюансам перевозки животных.
13. При перевозке домашнего питомца на частном самолете следует учитывать требования ветеринарного контроля РФ и стран въезда. Иначе животное может оказаться в карантине, либо вовсе стать «невыездным».
14. Необходимо заранее подготовить документы для перевозки животного. Их перечень включает в себя ветеринарный паспорт с отметками о прививках и справку из государственной ветеринарной клиники по форме № 1. При этом каждая страна имеет свои собственные требования к ввозу животных. Ввоз животных в некоторые страны вовсе запрещен. К примеру, на Мальдивы нельзя привозить собак.
15. Некоторые породы домашних питомцев очень тяжело переносят перелет. У брахицефалов (персидские кошки, пекинесы, боксеры, бульдоги и т.д.) во время полета могут появиться проблемы с дыханием. Поэтому необходимо проконсультироваться с врачом о возможности их перелета.
16. Следует очень аккуратно относиться к перевозке экзотических домашних животных: таможенные правила большинства стран, включая РФ, налагают особые требования на провоз животных, находящихся под угрозой исчезновения.
Основано на материалах семинара Клуба «Бизнес Авиация»
10.04.2014 г.
